技術支援

專業技術團隊隨時為您服務

MakIoT 提供全方位的技術支援服務，我們的專業技術團隊具備豐富經驗，致力於快速解決您遇到的任何技術問題。

緊急支援

24/7 緊急熱線

當您遇到影響業務運作的緊急技術問題時：

緊急聯絡方式

• 緊急熱線：+886-0988-283-118 #911
• 緊急 Email：emergency@makiot.com
• 即時聊天：系統內緊急支援按鈕
• WhatsApp：+886-9-8765-4321 (企業版客戶)

回應時間承諾

緊急問題定義

• 系統完全無法存取：無法登入或使用任何功能
• 資料同步完全中斷：所有平台資料停止同步超過 2 小時
• 訂單處理中斷：無法處理新訂單或現有訂單卡住
• 安全事件：疑似帳戶被入侵或資料洩露
• 支付系統故障：無法處理付款或退款

支援服務層級

多層次支援架構

L1 - 基礎支援 (First Line Support)

服務內容：

• 常見問題解答：標準問題快速解決
• 基礎故障排除：登入、設定、操作問題
• 系統狀態查詢：服務狀態與維護資訊
• 使用指導：基本功能操作指導

支援團隊：

• 24小時輪班：確保隨時有人員回應
• 專業訓練：每位支援人員都經過完整訓練
• 多語言服務：支援中文、英文、日文
• 多通道服務：電話、Email、聊天、工單

L2 - 技術支援 (Technical Support)

服務內容：

• 進階技術問題：複雜設定與整合問題
• 🐛 Bug 調查與修復：系統錯誤深度分析
• API 整合支援：第三方系統整合協助
• 效能調優建議：系統效能優化建議

技術專長：

• 系統架構：了解完整系統架構
• API 整合：熟悉所有 API 介面
• AI 功能：深度了解 AI 演算法
• 資料庫管理：資料庫優化與維護

L3 - 開發團隊支援 (Development Support)

服務內容：

• 複雜技術問題：需要程式碼層級的問題
• 系統修改建議：核心功能改善建議
• 新功能開發：客製化功能開發
• 架構諮詢：企業級架構規劃

團隊組成：

• 資深工程師：10+ 年開發經驗
• 系統架構師：企業級系統設計專家
• AI 工程師：機器學習與數據科學專家
• 安全專家：資訊安全與合規專家

技術支援範圍

系統相關支援

帳戶與登入問題

• 密碼重設：協助重設密碼
• 帳戶鎖定：解除帳戶鎖定狀態
• 權限設定：用戶權限調整
• 雙因子驗證：2FA 設定與問題解決
• SSO 整合：企業單一登入設定

平台整合問題

• 連接失敗：平台 API 連接問題
• 認證錯誤：OAuth 認證問題解決
• 資料同步延遲：同步機制調優
• 權限設定：第三方平台權限配置
• 新平台整合：新電商平台整合支援

資料相關問題

• 資料不一致：多平台資料差異問題
• 同步失敗：資料同步錯誤排除
• 資料遺失：資料恢復與查找
• 匯入問題：大批量資料匯入支援
• 匯出格式：自訂匯出格式協助

功能設定支援

• 自動化規則：工作流程設定協助
• 報表客製：客製化報表設計
• 通知設定：告警與通知機制設定
• API 使用：API 介面使用指導
• Webhook 設定：事件通知設定

業務應用支援

商品管理

• 批量更新：大量商品資料更新
• 分類管理：商品分類系統設定
• 庫存控制：庫存管理策略設定
• 價格策略：動態定價規則設定
• 多變體商品：複雜商品結構設定

訂單處理

• 流程設定：訂單處理流程客製化
• 異常處理：訂單異常狀況處理
• 批量操作：大量訂單批次處理
• 狀態同步：訂單狀態跨平台同步
• 退換貨流程：退換貨作業流程設定

分析與報表

• KPI 設定：關鍵指標定義與追蹤
• 自訂報表：專屬報表格式設計
• 資料視覺化：圖表與儀表板設定
• 分析模型：商業分析模型建立
• 預測設定：AI 預測功能調優

支援聯絡方式

多元聯絡管道

Email 支援

• 一般技術問題：aaron@makiot.com
• 帳戶相關問題：account@makiot.com
• 整合技術問題：integration@makiot.com
• API 相關問題：api@makiot.com
• 緊急問題：emergency@makiot.com

即時聊天

• 系統內聊天：登入系統後點擊右下角聊天圖示
• 網站聊天：官網右下角即時客服
• 工作時間：週一至週五 9:00-18:00
• 語言支援：中文、英文即時服務

電話支援

• 台灣地區：+886-0988-283-118
• 香港地區：+852-3456-7890
• 新加坡地區：+65-6789-0123
• 服務時間：依方案提供不同時段服務

工單系統

• 提交工單：support.makiot.com
• 追蹤進度：即時查看處理進度
• 檔案附件：支援螢幕截圖、記錄檔上傳
• 優先級設定：依問題嚴重程度自動分類

專屬支援服務

企業版專屬服務

• 專屬客戶成功經理：一對一專人服務
• 專線電話：企業專屬技術支援專線
• 7x24 支援：全年無休技術支援
• 優先處理：最高優先級問題處理
• 現場支援：必要時提供現場技術支援

專業版加值服務

• 優先回應：較短的回應時間
• 月度健檢：定期系統健康檢查
• 效能報告：月度效能分析報告
• 調優建議：系統優化建議

自助服務資源

知識庫

常見問題 FAQ

• 快速入門：新手常見問題
• 平台整合：各平台整合問題
• 功能設定：功能設定常見問題
• 🐛 故障排除：常見錯誤解決方案
• 最佳實務：使用技巧與建議

** 使用手冊**

• 功能手冊：詳細功能操作說明
• 🔌 API 文件：完整 API 使用指南
• 整合指南：第三方整合教學
• 報表指南：報表功能使用說明
• AI 功能指南：智能功能使用方法

** 教學影片**

• 基礎操作影片：系統基本操作教學
• 進階功能影片：複雜功能詳細說明
• 整合教學影片：平台整合逐步教學
• 案例分析影片：實際案例操作示範

** 診斷工具**

系統健康檢查

• 連接狀態檢查：檢查所有平台連接狀態
• 同步狀態檢查：資料同步狀況檢查
• 效能檢查：系統效能指標檢查
• 安全檢查：帳戶安全狀態檢查

故障自動診斷

• 🐛 錯誤日誌分析：自動分析錯誤記錄
• 修復建議：提供可能的修復方案
• 趨勢分析：問題趨勢與模式分析
• 預警系統：潛在問題提前預警

** 支援品質保證**

服務品質指標

** 回應時間追蹤**

• 目標達成率：各級別回應時間達成率
• 平均回應時間：實際平均回應時間統計
• 首次解決率：問題首次聯絡即解決的比例
• 客戶滿意度：支援服務滿意度評分

** 服務品質監控**

• 問題分類統計：各類問題發生頻率分析
• 解決時間分析：問題解決時間分布
• 複雜度分析：問題複雜度與處理時間關聯
• 趨勢預測：問題趨勢預測與預防

持續改善機制

** 客戶回饋收集**

• 支援後滿意度調查：每次支援後的滿意度評分
• 定期服務評估：季度服務品質評估
• 改善建議收集：主動收集客戶改善建議
• 服務體驗分析：整體服務體驗分析

** 服務流程優化**

• 流程標準化：統一服務流程標準
• 知識庫更新：根據問題趨勢更新知識庫
• 工具改善：改善支援工具與系統
• 團隊培訓：持續提升支援團隊能力

** 技術培訓服務**

客戶技術培訓

基礎操作培訓

• 對象：新用戶、系統管理員
• 時間：2-4 小時
• 方式：線上或現場
• 費用：基礎版以上免費

培訓內容：

• 系統基本操作
• 常用功能設置
• 基礎故障排除
• 最佳實務分享

進階技術培訓

• 對象：技術負責人、開發人員
• 時間：1-2 天
• 方式：現場或線上工作坊
• 費用：專業版以上免費

培訓內容：

• API 整合開發
• 自動化規則設計
• 系統架構優化
• 安全最佳實務

企業定制培訓

• 對象：企業團隊
• 時間：依需求客製化
• 方式：企業內訓或專班
• 費用：企業版包含，其他方案另計

培訓特色：

• 針對企業需求設計
• 實際業務場景演練
• 一對一技術諮詢
• 後續追蹤輔導

認證培訓課程

技術認證培訓

• MakIoT 技術專家認證
• 課程內容：系統架構、API 開發、故障排除
• 培訓時間：5 天密集培訓
• 認證考試：理論 + 實作考試
• 費用：NT$15,000 (含考試費)

顧問認證培訓

• MakIoT 解決方案顧問認證
• 課程內容：業務流程、解決方案設計、客戶輔導
• 培訓時間：3 天 + 實作專案
• 認證考試：專案報告 + 口試
• 費用：NT$25,000 (含專案輔導)

** 問題分類與處理流程**

問題分類標準

** 緊急問題 (P0)**

• 定義：影響核心業務運作的重大問題
• 例子：系統無法存取、資料遺失、安全事件
• 處理流程：立即指派 → 15分鐘內回應 → 持續追蹤直到解決
• 升級條件：4小時內無法解決自動升級

** 重要問題 (P1)**

• 定義：影響主要功能但有替代方案的問題
• 例子：部分功能異常、效能問題、同步延遲
• 處理流程：優先處理 → 1-2小時內回應 → 每日狀態更新
• 升級條件：24小時內無法解決升級處理

** 一般問題 (P2)**

• 定義：不影響核心功能的一般技術問題
• 例子：設定問題、使用疑問、小Bug
• 處理流程：正常排程 → 4-24小時內回應 → 週期性追蹤
• 升級條件：7天內未解決可申請升級

** 諮詢問題 (P3)**

• 定義：使用指導、最佳實務、功能建議等
• 例子：操作教學、功能諮詢、改善建議
• 處理流程：排入佇列 → 24-48小時內回應 → 提供建議與資源
• 升級條件：一般不升級，但可轉為功能需求

處理流程標準

問題接收階段

1. ** 問題登記**：系統自動建立工單並指派編號
2. ** 初步分類**：根據問題描述進行初步分類
3. ⏱ 時間記錄：記錄問題提交時間作為 SLA 基準
4. ** 確認通知**：向客戶發送問題確認通知

問題分析階段

1. ** 問題調查**：深入了解問題細節與影響範圍
2. ** 環境分析**：檢查客戶環境設定與系統狀態
3. ** 重現測試**：在測試環境重現問題
4. ** 原因分析**：找出問題根本原因

解決方案實施

1. ** 方案設計**：設計最適合的解決方案
2. ** 方案驗證**：在測試環境驗證解決方案
3. ** 方案實施**：在客戶環境實施解決方案
4. ** 結果驗證**：確認問題已完全解決

結案與追蹤

1. ** 結案報告**：提供詳細的解決方案報告
2. ** 滿意度調查**：收集客戶對支援服務的回饋
3. ** 知識庫更新**：將解決方案加入知識庫
4. ** 後續追蹤**：確保問題不再復發

** 聯絡技術支援**

準備提供的資訊

為了能夠快速解決您的問題，請在聯絡技術支援時準備以下資訊：

** 基本資訊**

• 帳戶資訊：註冊 Email、公司名稱
• 使用方案：目前使用的服務方案
• 問題分類：選擇最符合的問題類別
• 緊急程度：評估問題對業務的影響程度

** 問題詳情**

• 問題描述：詳細描述遇到的問題
• 重現步驟：如何重現問題的具體步驟
• 錯誤訊息：完整的錯誤訊息截圖或文字
• 影響範圍：問題影響的功能或平台範圍

** 環境資訊**

• 使用瀏覽器：瀏覽器類型與版本
• 作業系統：Windows/Mac/Linux 版本
• 網路環境：是否使用 VPN 或代理伺服器
• 時間資訊：問題發生的具體時間

** 相關檔案**

• 螢幕截圖：問題畫面截圖
• 錯誤日誌：相關的錯誤日誌檔案
• 設定檔案：相關的設定或配置檔案
• 其他檔案：任何有助於問題分析的檔案

立即聯絡

我們的技術支援團隊隨時準備為您提供專業協助。無論遇到任何技術問題，都請不要猶豫立即聯絡我們！